Взяв в руки свой первый кнопочный телефон, могла ли я подумать, что через 15 лет без него стану почти беспомощной? Как заказать такси, как найти дорогу без навигатора, а путешествовать без гугл-переводчика в кармане как?🤔
До сих пор не перестаю удивляться тому, с какой скоростью новые технологии завоевывают мир и становятся частью повседневной жизни.
В сфере обслуживания технологический прогресс вообще совершил квантовый скачок. Интернет банкинг, приложения такси, доставка, электронная регистратура, тестирование товаров в виртуальной реальности, супермаркеты без кассиров, вместо горничной – робот пылесос.
🚀Даже то, что кажется сейчас космическим, через несколько лет станет абсолютно привычной реальностью.
Внедрение передовых систем стоит дорого, но инвестиции в технологический сервис быстро окупятся. Те, кто сделают это первыми поделят между собой рынок. Как когда-то мобильные приложения такси уничтожили частных водителей, также и в ближайшем будущем масштабная стандартизация обслуживания вытеснит большинство мелких компаний. Они просто не смогут конкурировать в ценовой политике – масс маркет всегда дешевле за счет объемов.
Что же делать остальным? Как выжить аутентичным ресторанчикам, уютным салонам красоты, семейным клиникам, камерным магазинам и частным консультантам?
✅Во-первых, не конкурировать, а сделать отличающийся продукт.
Вот здесь главное не путать продукт с товаром. Косметика, бутылка воды или телефон – это товары. Предоставление номера в гостинице, паста карбонара или чашка кофе – это тоже товары, точнее услуги. А вот комплекс мер по реализации продажи это уже продукт: упаковка, внешний вид, фирменный стиль, демонстрация, обслуживание, консультирование и проявление личного внимания к покупателю, подача и сервировка, доставка и установка, продажа в кредит, гарантия возврата, послепродажный сервис.
✅Во-вторых, персонализировать обслуживание.
Мир меняется, но ценности остаются. Люди все еще хотят видеть "человеческое лицо", выстраивать живые коммуникации. Они ценят узнаваемый, присущий конкретному бренду, стиль, любят уникальность и получают удовольствие, когда ожидания предугадываются.
Чтобы вывести обслуживание на новый уровень и сделать подход к каждому клиенту по-настоящему красивым,💥вызывающим восторг и желание вернуться,все-таки придется🤗внедрять «умные» средства персонализации.
Но об этом в следующий раз. А сейчас посмотрите коротенькую видео историю о том, как маленьким игрокам удается выжить по-соседству с федеральными сетями.